Зробіть швидку діагностику процесів клініки, щоб отримувати максимум від медичного бізнесу в Україні
Рекомендація від Романа Ілика
Рекомендую продукт, за допомогою якого ви можете швидко систематизувати власний бізнес. Якщо ви маєте запит на те, щоб навести порядок у власній клініці, рекомендую звернути увагу."
Час перегляду: 41 сек
Власники медичного бізнесу, як правило, лікарі, а не підприємці – ними багато уваги приділяється лікарським протоколам, що здається правильним. Неправильно те, що невиправдано мало уваги дістається менеджменту, сервісу та бізнес-процесам.
"Медичний ефект" від послуги - це лише базова характеристика продукту клініки. Для формування лояльності до бренду її мало. Необхідно також давати пацієнтам унікальні та над очікувані вигоди, інакше лояльність вибудовується на рівні пацієнт-лікар, а не на рівні пацієнт-клініка.
Отримайте об'єктивну інформацію про якість послуг, обриви комунікації, збої в процесах і точки зростання
Іноді самостійно знайти джерело проблеми не виходить, хоч рішення може бути не складним і лежати на поверхні. Для того, щоб його знайти, не обов'язково наймати консалтингову компанію, вводити у керування сторонніх менеджерів, скасовувати приймання або звільняти весь персонал. Потрібно швидко "протестувати бортову мережу, помити скло, заправити бак та замінити шини". Власнику потрібен експертний погляд з іншого боку та дієвий важіль керування.
Критерієм істини буде не чиясь думка, а голос самих пацієнтів
Не припуститися помилок, які призводять до проблем та з’їдають прибутки, не завжди вдається самостійно. Але їх наслідки дуже складно не помітити:
- “мала щільність запису на день” — найбільшу частку прибутку приносить власне приймання
- “без мене все встає” — неможливо відірватися чи поїхати у відпустку
- “низьке завантаження персоналу” — лікарі шукають роботу у інших клініках
- “негативні відгуки пацієнтів” — здається, це турбує тільки вас
- “лікарі саботують прогресивні зміни” — немає єдності, немає команди
Як збільшити прибутковість медичної клініки?
Хто краде ваши прибутки?
За допомогою досліджень клієнтського досвіду ми визначили найчастіші причини, через які медичні клініки втрачають своїх пацієнтів і, як наслідок, отримують менше прибутку
Директор чи управляючий не відповідає за впровадження сервіс-менеджменту та налагодження бізнес-процесів
Керівник не має потрібних компетенцій чи інструментів, щоб бачити всю картину сервісу цілком і приймати вірні рішення
Дублюються або випадають важливі функції/ процеси, що призводить до незадоволеності пацієнтів
Працівникам незрозумілі критерії якості сервісу, як наслідок всі думають, що роблять добре
Немає супроводу та контролю емоційного стану пацієнта у клініці
Немає поділу відповідальності серед персоналу в точках контакту з пацієнтом
Скористайтесь можливістю знайти неочевидні джерела проблем та точки зростання ефективності за допомогою Карти Шляху Клієнта
Крок 1
-
Аудит інформаційного поля у відкритих джерелах
- Дослідження досвіду пацієнтів у онлайн комунікації
- Якість реагування на запити онлайн
Крок 2
-
Дослідження досвіду пацієнтів у телефонних запитах
- Дзвінки від клієнтів з типовими та “незручними” запитами
- Деталізований аналіз аудіо-записів, висновки, рішення
- Визначення бар’єрів та способів покращення сервісу
- Пошук сценаріїв сервісних рішень
- Інструменти контролю та тестування
Крок 3
-
Явні й скриті точки взаємодії
- Спілкування з адміністратором
- Консультації та прийом лікаря
- Деталізований аналіз аудіо-записів, висновки, рішення
- Визначення бар’єрів та способів покращення сервісу
- Пошук сценаріїв сервісних рішень
- Інструменти контролю та тестування
Крок 4
-
Документи - Висновки - Рішення
- “Обриви” взаємодії персоналу:
- адміністратори
- менеджери
- лікарі
- Точки втрат бізнесу
- Переваги та недоліки
- Інструменти покращень
Інші працюють із наслідками - ми знаходимо та усуваємо причини проблем
Цінність зібраних у процесі досліджень артефактів складно переоцінити — ми маємо змогу визначити першопричини всіх недоліків у менеджменті, незалежно від персональних якостей адміністраторів чи їх керівників. Тобто це не про роботу адміністраторів та лікарів взагалі! Це про системний вплив на рівні процесів, який призводить до бажаного результату
Отримайте UX-аудит сайту бонусом при замовленні послуги Сервіс-дизайну
06.06.2022
Майстерня перетворює адміністратора з секретаря-касира на експерта, якому щиро довіряє ваш клієнт
11.08.2023
Дізнайтеся, як точно визначити, наскільки задоволені ваші пацієнти. Використовуйте ці методи для покращення досвіду пацієнтів та підвищення якості надання медичних послуг.
17.05.2023
За допомогою штучного інтелекту ми зібрали статистику загальних проблем володарів стоматологічних практик у всьому світі та зробили невеликий опис з порадами щодо їх розв'язання.
28.04.2023
Використовуючи ці стратегії та використовуючи потужність цифрового маркетингу, медичні клініки можуть збільшити свої продажі та привабити нових пацієнтів, а також надавати кращий досвід своїм існуючим пацієнтам.
03.04.2023
Використовуючи різноманітні стратегії, такі як контент-маркетинг, маркетинг у соціальних мережах та маркетинг електронною поштою, медичні клініки можуть створити сильну присутність в Інтернеті та зв’язатися зі своєю цільовою аудиторією.
30.03.2023
Уявімо, що ви лікар, який керує невеликою клінікою у вашому місті. У вас є лояльна база пацієнтів, які довіряють вам і цінують ваші послуги. Але ви також хочете розвивати свій бізнес і залучати нових клієнтів. Як це робити, якщо немає штатного маркетолога?
29.03.2023
Як ми бачимо, багато хто неправильно розуміє принципи роботи моделей маркетингу, думаючи, що це просто створення публікацій у блогах або постів у соціальних мережах. Але все трохи складніше. Контент-маркетинг — це створення цінного, інформативного та привабливого контенту, який допоможе вам налагодити відносини з людьми.
19.03.2023
Якщо керівник періодично слідкує за цими показниками та вчасно реагує на будь-які зміни, то він зможе створити фінансово стійкий бізнес, який буде продуктивним та забезпечуватиме високу прибутковість для акціонерів.
01.03.2023
Мета цієї статті - дати поради медичним центрам та клінікам, як збільшити продажі та залучити нових клієнтів. В статті ми розглянемо різні стратегії, які можна використовувати для збільшення потоку пацієнтів та залучення нових.
26.02.2023
Закликаємо до читання цієї статті, якщо ви працюєте в галузі охорони здоров'я і хочете зрозуміти, чому ваші пацієнти можуть не довіряти вашому бізнесу так, як ви думаєте. У новому дослідженні компанії PwC Consumer Intelligence Series Survey on Trust виявлено — підприємства вважають, що люди їм довіряють набагато більше, ніж насправді, особливо коли йдеться про споживачів
20.02.2023
Сучасний стан галузі охорони здоров’я відзначається швидкими змінами та технологічним прогресом. Індустрія охорони здоров’я все більше орієнтується на споживача, а пацієнти порівнюють бренди не тільки з іншими медичними установами, але й з кращими у світі лідерами.
19.02.2023
Репутація — це один із ключових нематеріальних активів будь-якого бізнесу, якому на наш погляд, приділяється недостатньо уваги. Репутація бренду клініки чи лікаря може допомогти залучити талановитих співробітників, розвивати партнерські відносини, створити позитивний імідж компанії. В решті решт, вона визначає довіру пацієнтів та їх бажання звертатися до клініки.
16.02.2023
Створення онлайн-стратегії — найкращий спосіб забезпечити присутність, охоплення та знання про вас. Про це йтиметься нижче. Ви обов’язково знайдете щось корисне для себе, навіть, якщо ви не ніколи не товаришували з маркетингом!
