Service-design intelligence, або без чого не можна починати рекламу медичної клініки
Сервіс-дизайн, або дизайн досвіду споживачів — це проєктування інструментів впровадження вирішальних конкурентних переваг, орієнтованих на досвід клієнта, які кратно підвищують ефективність просування медичної клініки внаслідок росту лояльності, систематичних повторних звернень та зростання кількості клієнтів, що прийшли за рекомендаціями
Найпоширеніші причини втрати клієнтів у медичних закладах
За допомогою досліджень клієнтського досвіду ми визначили найчастіші причини, через які медичні установи втрачають своїх клієнтів і, як наслідок, отримують менше прибутку.
Не призначений керівник, який відповідає за впровадження сервіс-менеджменту та налагодження бізнес-процесів
Керівник не має потрібних інструментів, щоб бачити всю картину сервісу цілком і приймати вірні рішення
Дублюються або випадають важливі функції/процеси обслуговування, що приводить до незадоволеності клієнтів
Працівникам незрозумілі критерії якості сервісу, як наслідок всі думають, що роблять правильно
Немає супроводу та контролю емоційного стану клієнта у клініці
Немає поділу відповідальності серед персоналу в точках контакту з клієнтом
Розробка стратегій збільшення прибутковості, орієнтованих на досвід клієнта
Відгук Віктора Крижановського про впровадження Сервіс-дизайну
- Власник мережі стоматологічних клінік PerioCenter Віктор Крижановський і директор стоматологічних клінік PerioCenter Христина Нікітіна діляться враженнями після проведення проєктування клієнтського сервісу у їх установах
Час перегляду: 1 хв 47 сек
Рекомендація Сервіс-дизайну від Романа Ілика
Друзі, привіт! Я Роман Ілик - Доктор медичних наук, професор, засновник стоматологічної клініки Рома і Medical Dream Center, професор кафедри ортопедичної стоматології Львівського національного медичного університету імені Данила Галицького.
Рекомендую продукт, за допомогою якого ви можете швидко систематизувати власний бізнес. Якщо ви маєте запит на те, щоб навести порядок у власній клініці, рекомендую звернути увагу.
Час перегляду: 41 сек
Відгук Олексія Щербатенко по закінченні проекту сервіс-дизайну
Перше, що було особливо важливо, це формування розуміння у власника бізнесу, як працює складний, специфічний механізм – стоматологічна клініка.
Друге – підбір ключових співробітників. Ми зрозуміли, що не можна працювати без директора клініки, не можна без головної медсестри, що це ключові ролі, які мають виконувати кваліфіковані фахівці. Було прописано алгоритми дій, поставлено цілі та головне - здійснено контроль ключових моментів, які власник, на жаль, не може на себе взяти...
Час перегляду: 3 хв 20 сек
Чому це вигідно саме для вас?
Проблема бізнесу
Власникам медичного бізнесу необхідно швидко адаптуватися до мінливих умов ринку із зростаючим попитом на високоякісні медичні послуги та потреб клієнтів, щоб їхній сервіс залишався актуальними, а бізнес успішним, навіть без їх персонального втручання.
Ринкові можливості
Збільшення прибутковості клінік за рахунок покращення якості послуг та ефективності сервісу, формування лояльності до бренду клініки, створення привабливих сервісних рішень та продуктів. Впровадження покращень з нашою допомогою дозволяє власникам зосередитися на стратегії розвитку більше ніж на повсякдених справах
Наша суперсила
Управління змінами, застосування інструментів зростання в HR, маркетингу та продажах, вивчення клієнтського досвіду та впровадження принципів клієнтоорієнтованого обслуговування
Ваші переваги
Ви отримуєте об’єктивну інформацію про неочевидні мотиви, ментальні блоки та драйвери споживання пацієнтів та отримаєте нові привабливі продукти. Залучаємо персонал клініки до створення клієнтського досвіду, який вражає. Впроваджуємо сучасні заходи менеджменту для ефективної взаємодії між адміністраторами, асистентами та лікарями та зниження внутрішнього опору персоналу змінам.
Як зрозуміти користь від Сервіс-дизайну?
- Збільшується кількість звернень з бази пацієнтів, що вже існує
- Збільшується кількість пацієнтів, які приходять на планові обстеження
- Підвищення відсотка явки пацієнтів на запланований прийом
- Збільшується середній чек пацієнта
- Збільшується кількість нових клієнтів
Етапи проєктування безальтернативного сервісу та систематизації управління клінікою
Карта Шлях Клієнта "як зараз"
Пошук точок зростання та усунення блоків зростанняКарта Шлях Клієнта "як буде"
План ідеального сервісуСтратегія комунікацій та реклама
проєктування комунікацій з аудиторією та активне просування в інтернетНR + Інтеграція
Систематизація HR-функції та формування корпоративної культуриКерування продажами
Впровадження прогресивного процесу продажів та клієнто ценричного сервісуУправлінський облік
Системна аналітика процесів та фінансів для прийняття вірних рішень
Наша унікальність – інший рівень відповідальності
Сервіс у Health&Beauty — наша пристрасть, конвертована у фінансовий результат
Ми знаємо, як працює цей бізнес зсередини. Ми пройшли шлях від першого дотику до лояльності в десятках клінік "у мокасинах клієнта". Провели сотні інтерв'ю зі співробітниками клінік та клієнтами з різних сегментів
Підсилюємо ваш бізнес ТОП-компетенціями
З цього моменту у вас в руках можливість впровадити турботу про враження клієнта в бізнес-процеси та домогтися того, щоб його щастя стало натхненням для всіх співробітників. Скористайтеся цим зараз!
Чуємо "голос клієнта" і допомагаємо його перетворювати на прибуток
Невдоволений клієнт може висловити вголос свої претензії та дати вам привід покращити сервіс. Ми знаємо, як отримати ці інсайти від людей та створити умови, в яких незадоволений клієнт стає амбасадором бренду
Жодних мультимедіа звітів та презентацій. Ми не рекомендуємо – ми робимо!
Усі етапи для вас реалізує одна команда. Наша відповідальність – ваш результат!
Кейс: сервіс-дизайн та комунікаційна стратегія стоматологічної клініки
300% Зростання кількості первинних звернень
28% Системне зростання кількості звернень за рекомендаціями та відгуками пацієнтів
47% Зниження вартості залучення нового пацієнта
250% Збільшення конверсії консультацій у план лікування
Клієнт і пацієнт - це одна людина, але обслуговуємо ми її по різному
На репутацію клініки впливають лікарі, але на популярність впливають клієнти. І це дуже важливо не тільки розуміти, но головне — вміти цим керувати! Керувати емоційним станом та враженнями клієнта у всіх точках контакту з брендом клініки. Часто люди приходять з болем, страхами, вони можуть бути дуже вразливими і неупередженість лікаря розцінити як холодну байдужість або низький рівень сервісу. Завдання маркетологів, лікарів, адміністраторів та менеджерів — крок за кроком провести клієнта від страху та недовіри до спокою та до радості.
