Зміст
- Маркетинг та просування послуг у охорони здоров’я
- Система просування медичних закладів
- Відкриття та запуск клініки з нуля
- Створення стратегії маркетингу медичного закладу
- Створення та відбудова Контакт Центру медичної клініки
- Залучення пацієнтів з оплатою за результат
- Налаштування управлінського обліку
- Інтеграція HR-функції
- Більше про маркетинг медичного бізнесу читайте у нашому блозі
Маркетинг у медицині
суттєво не відрізняється від маркетингу у інших галузях, але є вирішальні нюанси, які впливають на прибуток. Проте, ми вже досить багато років працюємо з медичним бізнесом, щоб розібратись в них досконало.
Щоб зрозуміти проблеми, які постають перед керівниками медичних закладів, ми провели сотні інтерв’ю-співбесід з власниками, головними лікарями, адміністраторами та пацієнтами. Зібрані знання допомогли чітко зрозуміти, на що треба звертати увагу у першу чергу, а що не впливає на сприймаєму якість сервісу пацієнтами, — за що люди готові платити більше, а що їм взагалі не цікаво.
Зараз ви маєте можливість посилити власний бізнес маркетинговими компетенціями високого рівня, бо в нас вже є відповіді на питання, які вас турбують. Немає значення, ви тільки відкриваєте нову клініку чи вже працюєте десять років, — з такими завданнями, як ваши, вже хтось стикався та, ймовірно, ми допоможемо вам їх вирішити.
Маркетинг та просування послуг у охорони здоров’я
Маркетинг медичних послуг,
у нашому розумінні, починається з людей та найважливішим критерієм успіху повинно стати орієнтування на їхні відчуття. Такий підхід не дуже популярний у нашої країні, але він може стати вашою конкурентною перевагою у просуванні послуг клініки.
Отже, для того, щоб зробити вдалу рекламну кампанію та залучити якомога більше пацієнтів у власну клініку потрібно почати з аудиту комунікацій або з проектування вдалих, з точки зору пацієнта, комунікацій перед стартом. Більше про це читайте у матеріалі за посиланням нижче на сторінці "Сервіс-дизайн, або без чого не можна починати рекламу медичних послуг"
Сервіс-дизайн, або без чого не можна починати рекламу медичних послуг
Збільшення прибутковості клінік за допомогою покращення сервісу та прогресивних протоколів приймання.
Система просування медичних закладів
Шість складових маркетингу в охороні здоров'я
Відкриття та запуск клініки з нуля
Зробіть вдалий старт, минаючи можливі перешкоди та критичні помилки.
Не допустіть помилок, які призводять до проблем та з’їдають прибутки. Це не завжди вдається самостійно, але наслідки дуже складно потім виправляти:
- “мала щільність запису на день” — найбільшу частку прибутку приносить власний прийом
- “без мене все встає” — неможливо відволіктись чи поїхати у відпустку
- “низьке завантаження персоналу” — лікарі шукають іншу роботу
- “негативні відгуки пацієнтів” — здається, це турбує тільки Вас
- “персонал саботує прогресивні зміни” — немає єдності, немає команди
- як наслідок - бізнес немає прибутку
Створення стратегії маркетингу медичного закладу
Найшвидший спосіб створити робочу стратегію просування медичного бренду та його послуг
Стратегія комунікацій медичних закладів створюється з урахуванням досвіду пацієнтів. Тобто ми не витрачаємо гроші на рекламу, поки не зрозуміємо, що потрібно пацієнту. Може здатись, що у медичному бізнесі все й так зрозуміло: якщо є проблема (захворювання) — треба запропонувати рішення (план лікування). Але "медичний ефект" від послуги - це лише базова характеристика продукту клініки. Для формування лояльності до бренду її мало. Необхідно також давати пацієнтам унікальні та переважаючі вигоди, інакше лояльність вибудовується на рівні пацієнт-лікар, а не на рівні пацієнт-клініка.
Отже, правильно спроектована стратегія комунікацій вирішує такі важливі завдання:
- створює популярність бренда клініки та його імідж
- формує довіру до бренду та лікарів
- допомагає пацієнту усвідомити потребу
- знімає стрес та напруження, коли це потрібно
- допомагає прийняти рішення про звернення
- допомагає вибрати послугу
Створення та відбудова Контакт Центру медичної клініки
Один з найдієвіщих інструментів покращення клієнтського досвіду та збільшення кількості звернень у клініку
Ідеальний сервіс починається з першого контакту! Робота контактного центру – це не тільки фіксування звернень. Це дуже дієвий інструмент з керування клієнтським досвідом та створення лояльності. Але він може бути ще й джерелом втрат пацієнтів, якщо не враховувати зворотний зв'язок від них.
Приблизно 50% потенційних пацієнтів мають труднощі з першим контактом. Налагоджена робота КЦ відкриває можливості ефективної комунікації із клієнтом. Таким чином, ви збільшуєте кількість звернень на 50%.
Залучення пацієнтів з оплатою за результат
Налаштуйте рекламу клініки зараз, а платіть після залучення пацієнтів
У питанні залучення пацієнтів власники клінік часто звикли спиратися на лікарів. В тому є вигода, адже це не потребує додаткових витрат. Але це також створює ще й неприємності, яки призводять до зниження прибутковості бізнесу:
- керівник клініки не впливає на завантаження персоналу, бо пацієнти самі вирішують, до якого лікаря та коли йти на прийом.
- Якщо лікарі суміщають прийом у кількох клініках, буває дуже важко, або навіть неможливо повністю встановити історію лікування. Може так статись, що відповідати перед пацієнтом, у разі негараздів, повинен буде сам керівник.
- Лікарі розподіляють пацієнтів на свій розсуд. Наприклад, лікар робить операції за високим прайсом в іншій клініці, а у вашій записує лише на консультування. Як наслідок, середній чек та дохід з робочого місця дуже сильно страждають.
- Власник залежить від лікаря, бо той може піти взагалі з базою ваших пацієнтів у іншу клініку.
- З часом така практика створює умови, коли персоналом стає складно керувати. Наявність своєї бази пацієнтів у лікаря може бути аргументом чи навіть маніпуляцією при обговоренні умов співпраці та оплати.
Отже для оптимального завантаження прийому у клініці треба поєднувати органичні канали залучення пацієнтів з комерційними. Зазвичай, при роботі з агентствами, власник бізнесу оплачує всі експерименти маркетологів, не маючи жодної гарантії на успіх. Іноді це закінчується придбанням досвіду за гроші. Ми позбавили вас цього ризику і провели величезну підготовку власним коштом, щоб знайти діючі стратегії залучення пацієнтів.
Налаштування управлінського обліку
Фінансовий менеждмент клініки
Процес управління передбачає своєчасне отримання власниками достовірної інформації. Формування та надання інформації для прийняття рішень є головним завданням управлінського обліку. Управлінський облік не є традиційним бухгалтерським. Це не тільки складання фінансової звітності для налогових установ. Управлінський облік розробляється, приймаючи до уваги варіанти управлінських рішень, враховуючи не тільки регламентні кількісні, але і якісні показники.
Чи знаєте ви,
- який прибуток Вашого бізнесу? А прибутковість кожної послуги, що надається? Яка послуга приносить найбільше прибутку?
- Який рівень постійних та змінних витрат Вашого бізнесу, яка точка беззбитковості?
- Чи володієте ви інформацією про собівартість кожної послуги?
- Ви знаєте, які показники діяльності в управлінській звітності необхідно аналізувати для того, щоб ухвалювати грамотні управлінські рішення?
- А може всі перераховані вище питання для Вас секретний, інопланетний код?
Інтеграція HR-функції
у бізнес-процеси клініки
Впровадження культури лідерства в колективі, що дає власникам змогу залишати бізнес на будь якій час без втрати прибутку
- Актуалізація організаційної структури
- Розподіл ролей та відповідальності. Проектування інструментів взаємодії та контролю
- Адаптування корпоративної культури під поточні зміни
Етапи інтеграції
- Проектування HR бренду клініки і стандартів роботи з персоналом
- Відкриті збори із колективом клініки для залучення до проекту
- Проведення опитування працівників клініки “Gallup Q12”
- Вибіркові глибинні інтерв'ю з працівниками
- Коуч-Сесія для керівників: "Оргструктура та управління командою"
- Брейнсторм із колективом клініки: “Проектування місії і цінностей бренду”
- Підсумкова сесія з ключовою командою: Документи → Висновки → Рішення
Як результат проекту - Впроваджена культура лідерства в колективі, що дає власникам змогу залишати бізнес на будь якій час без втрати прибутку
