Коли маркетолог розмовляє з керівником медичної клініки про розвиток, то рано чи пізно стає зрозуміло, що улюблений канал залучення пацієнтів для медиків є рекомендації існуючих пацієнтів. Або, як вони люблять казати, “сарафанне радіо”. Давайте розберемось, чи справді це “радіо” таке ефективне?

Відчуваючи себе більше волонтерами ніж бізнесменами, медики розуміють, що найцінніше – це довіра людей, які вже випробували їхні послуги. Рекомендації від знайомих, колег або членів родини — це для людей найкраща порада, яка дозволяє відчути впевненість у виборі медичного спеціаліста чи закладу.

Якщо пацієнти залишаються задоволеними, вони розповідатимуть про це іншим. Це відкриває безмежні можливості для росту вашої клініки. Однак, як керувати цим? Дійсно, рекомендації дуже важко контролювати та навіть вимірювати. Але якщо підійти до цього з розумінням, пацієнтів, що прийшли за рекомендаціями може стати в кілька разів більше.

тому що масштабувати бізнес або збільшити потік пацієнтів в кілька разів не вдасться. Як каже один з дуже відомих і найуспішніших в Україні власників стоматологічного бренду:

Отже якщо вам потрібно збільшити прибуток бізнесу швидко та в рази — потрібно планувати стратегію маркетингу, описувати, чому людина повинна прийти саме до вашої клініки, а не до іншої, та думати, як ефективніше ваше повідомлення донести до більшої кількості потенційних клієнтів. Але це вже тема іншої статті.

Далі буде трохи нудно, але важливо то розуміти, пробачте.

Коли ми визначили, як порахувати вартість залучення пацієнта, поговорімо про зв’язок між цією вартістю та задоволеністю пацієнта. Як ми вже з’ясували, інвестиції у залучення клієнта можуть повернутись не з першого візиту! Щоб отримати прибуток, важливо забезпечити повторний візит пацієнта та позитивний відгук, тобто потрібно забезпечити якісну медичну допомогу, перфектний сервіс та емоційний комфорт. Або, як ми любимо говорити нашим клієнтам, — перевищити очікування від візиту.

Коефіцієнт задоволеності пацієнтів — Client Satisfaction Index (CSAT) — це, як зрозуміло з назви, показник того, наскільки задоволені пацієнти візитом. Він вимірюється за допомогою опитування після відвідування. Задоволені пацієнти більш схильні рекомендувати клініку своїм друзям і родичам, а також повертатися для повторних відвідувань. Тобто знижувати витрати на залучення (САС) та збільшувати прибуток бізнесу.

У опитуванні слід дізнатись про загальну задоволеність послугами клініки, а також про їхню думку про конкретні аспекти послуг клініки, такі як:

• Якість медичного обслуговування;
• Якість сервісу;
• Комфортність простору;
• Загальна атмосфера.

Найпростіший спосіб проводити регулярне опитування — це звісно онлайн анкети, які можна робити у Google Forms. Якщо витратити трохи більше часу, можна зробити чат-бот, якій автоматично буде відсилати повідомлення після візиту кожному пацієнтові у месенджер з проханням відповісти на питання.